Esta política explica cuándo puedes cancelar un pedido en DomiLat, cuándo procede un reembolso y cuánto tarda en llegar. Forma parte de nuestros Términos y condiciones y se aplica a todos los pedidos realizados en la web y en las aplicaciones móviles.
1. Quién decide el reembolso
DomiLat actúa como intermediario tecnológico: el pedido se prepara en el establecimiento y, si hay reparto, lo realiza el repartidor asignado. Las solicitudes de reembolso se gestionan a través de DomiLat, que resuelve con el establecimiento y, cuando corresponde, ordena la devolución del importe cobrado.
2. Cancelación antes de que el pedido entre en cocina
Si el establecimiento todavía no ha aceptado o empezado a preparar el pedido, puedes cancelarlo desde el seguimiento del pedido o escribiendo al chat de soporte. En ese caso se devuelve el 100% del importe, incluidos los gastos de envío y de servicio.
3. Cancelación después de empezar la preparación
Cuando el establecimiento ya ha empezado a preparar el pedido, la cancelación no da derecho a reembolso, porque se trata de alimentos elaborados a tu medida y de productos que pueden deteriorarse o caducar rápidamente. Esta excepción al derecho de desistimiento está prevista en el artículo 103, letras d) y e), del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007: la letra d) se refiere a los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y la letra e) a los bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez. Si el establecimiento acepta voluntariamente la cancelación, se reembolsará el importe que este autorice.
4. Motivos que siempre dan derecho a reembolso
- Pedido no entregado: el repartidor no llega y el pedido se cancela sin entrega.
- Pedido incompleto o incorrecto: falta un producto o no coincide con lo pedido.
- Producto en mal estado: comida deteriorada, fría por retraso excesivo o manipulada de forma incorrecta.
- Error de cobro: se te ha cobrado un importe distinto al confirmado o se ha duplicado el cargo.
- Pedido cancelado por el establecimiento por falta de stock, cierre imprevisto o saturación.
En estos casos puedes elegir entre reembolso íntegro o repetición del pedido sin coste, según disponibilidad del establecimiento.
5. Retrasos
El tiempo de entrega que mostramos es estimado. Un retraso puntual no genera automáticamente un reembolso, pero si supera de forma notable la estimación y el pedido llega en malas condiciones, tienes derecho a reembolso total o parcial. Cada caso se valora con el establecimiento y el repartidor.
6. Cómo solicitar un reembolso
- Entra en Mi perfil › Pedidos y abre el pedido afectado.
- Pulsa Solicitar ayuda y elige el motivo, o escríbenos por el chat de soporte de la app.
- También puedes escribir a inf@domilat.es indicando el número de pedido, la fecha y una descripción (con foto si el producto está en mal estado).
Respondemos en un plazo máximo de 3 días laborables y resolvemos en un máximo de 14 días naturales desde la reclamación.
7. Método y plazo de la devolución
| Método de pago original | Cómo se devuelve | Plazo habitual |
|---|---|---|
| Tarjeta (Stripe) | Abono en la misma tarjeta | 3–10 días laborables según tu banco |
| Bizum / transferencia | Transferencia a la cuenta indicada | 1–5 días laborables |
| Monedero DomiLat | Saldo en el monedero o devolución en dinero a tu cuenta bancaria, a tu elección | Saldo: inmediato · Dinero: 1–5 días laborables |
| Efectivo al recibir (solo en las tiendas que lo aceptan) | Transferencia o saldo en el monedero (a tu elección) | 1–5 días laborables |
La devolución se realiza siempre por el mismo medio de pago utilizado, salvo acuerdo expreso con el cliente. Si el pedido se pagó con tarjeta, el abono lo procesa Stripe y los plazos dependen de tu entidad bancaria.
El saldo del monedero es dinero tuyo. Si prefieres recuperarlo en efectivo en lugar de gastarlo en pedidos, solicítalo a inf@domilat.es indicando el importe y tu número de cuenta: lo transferimos sin coste en un máximo de 14 días naturales.
8. Reembolsos parciales
Si solo falta o está mal un producto del pedido, se reembolsa el importe de ese producto y la parte proporcional de los gastos de envío cuando el pedido deja de tener sentido sin él. Los gastos de servicio se devuelven íntegramente cuando el pedido no se ha entregado.
9. Cargos no reconocidos
Si ves un cargo de DomiLat que no reconoces, escríbenos antes de iniciar una reclamación en tu banco: lo revisamos y, si procede, lo devolvemos en menos de 24 horas. Iniciar un contracargo (chargeback) sin contactar antes puede retrasar la resolución.
10. Monedero DomiLat
- El saldo del monedero se expresa en euros y se puede usar, total o parcialmente, en cualquier pedido de la plataforma.
- No caduca y no tiene comisiones de mantenimiento ni de canje.
- Puede provenir de reembolsos, de promociones o de recargas realizadas por el usuario.
- Puedes pedir su devolución en dinero a tu cuenta bancaria en cualquier momento y sin coste, escribiendo a inf@domilat.es.
- Si eliminas tu cuenta, el saldo disponible se te devuelve antes de completar la baja: consulta Eliminar mi cuenta.
11. Tus derechos como consumidor
Esta política no limita los derechos que te reconoce la normativa de consumo. Puedes presentar una reclamación ante la autoridad de consumo de tu comunidad autónoma (en la Comunitat Valenciana, la Dirección General de Comercio, Artesanía y Consumo) o solicitar las hojas de reclamaciones del establecimiento.
Para resolver una controversia sin acudir a los tribunales puedes dirigirte a las Juntas Arbitrales de Consumo (Sistema Arbitral de Consumo) o a cualquier entidad acreditada de resolución alternativa de litigios (RAL) inscrita en el listado oficial de la Comisión Europea. La antigua plataforma europea de resolución de litigios en línea (ODR) dejó de estar operativa el 20 de julio de 2025 conforme al Reglamento (UE) 2024/3228, por lo que ya no es un canal válido de reclamación.